Communicatie & AI
Supporttickets
Meldingen en verzoeken van klanten registreren, toewijzen en afhandelen.
Support is de plek voor alles wat klanten melden of vragen buiten projectwerk om: storingen, wijzigingsverzoeken, vragen. Elk verzoek wordt een ticket met eigenaar, prioriteit en status.
Een ticket aanmaken
- Ga naar Support → Nieuw ticket.
- Kies de klant (verplicht) en eventueel het bijbehorende project.
- Geef een titel en omschrijving, kies de prioriteit en wijs één of meer behandelaars toe.
- Opslaan — het ticket staat in de lijst en bij de behandelaars op het dashboard.
Twijfel je of iets al beschreven staat? Kijk eerst in deze documentatie voordat je een melding maakt — dat scheelt jou en je collega's tijd.
De ticketlijst
De lijst filtert op status en prioriteit en zoekt op titel. Zo werk je van hoog naar laag en zie je direct wat blijft liggen.
Een ticket behandelen
Het ticketdetail opent als paneel; daar wijzig je status, prioriteit, behandelaars en volgers, en werk je de omschrijving bij.
- Timer — start de werk-timer in supportmodus vanaf het ticket; je uren worden aan het ticket gekoppeld en tellen mee in de urenrapportage.
- Volgers — collega's die op de hoogte willen blijven zonder behandelaar te zijn.
Vanuit de planning
Supporttickets kunnen net als taken op de teamplanning worden ingepland — handig voor terugkerende beheerblokken.
SLA-bewaking
Met SLA-bewaking (Instellingen → SLA-bewaking, aan/uit per organisatie) krijgt elk ticket een reactie- en oplosdeadline op basis van zijn prioriteit. De eerste reactie van een medewerker in de ticketchat telt automatisch als reactie. In de ticketlijst zie je per ticket een SLA-badge: groen op schema, amber als een deadline nadert, rood als hij verlopen is — en betrokkenen krijgen een melding vóórdat het zover is. Tickets die klanten zelf via het klantportaal indienen, tellen gewoon mee.