WhatsApp-inbox

Met de WhatsApp-inbox appen klanten met je organisatienummer en behandelt het team die gesprekken samen in de app — niets loopt meer via de telefoon van één collega.

De inbox

Het scherm heeft twee panelen: links de gesprekkenlijst, rechts het actieve gesprek. De lijst toont per gesprek het laatste bericht als voorproefje ("Jij:" voor je eigen antwoorden, 📎 bij een bijlage) en filtert op Open, Mij (aan jou toegewezen), Ongelezen, Gesloten of Alles; zoeken op naam of nummer kan altijd. Berichten komen live binnen; bezorg- en leesstatus zie je per bericht (klok, één vinkje, twee vinkjes). Het totaal aan ongelezen berichten staat ook in de browsertab, zodat je het ziet terwijl je ergens anders werkt.

Per gesprek kun je:

• Toewijzen aan jezelf of een collega (of weer aan niemand) via het toewijzen-menu — de eigenaar staat als naam in de gespreksbalk.
• Koppelen aan een klant uit je klantenbestand.
• Sluiten en heropenen — afgehandelde gesprekken verdwijnen uit de actieve lijst.
• Contact bewerken — pas de naam aan en koppel (of ontkoppel) de klant via het ⋯-menu.
• Verwijderen — beheerders kunnen een gesprek definitief verwijderen, inclusief alle berichten en bijlagen (met bevestigingsstap).

Zelf beginnen kan ook: met de +‑knop boven de gesprekkenlijst start je een gesprek naar elk telefoonnummer. Bestaat er al een gesprek met dat nummer, dan opent dat (een gesloten gesprek wordt heropend), en matcht het nummer met een klant, dan wordt die automatisch gekoppeld. Zonder recent klantbericht is het eerste bericht altijd een goedgekeurde template (zie hieronder).

Het 24-uursvenster en templates

WhatsApp staat vrije antwoorden alleen toe binnen 24 uur na het laatste klantbericht; de resterende tijd zie je bij de composer aflopen. Is het venster dicht, dan stuur je een goedgekeurde template (met invulvelden en live voorbeeld) om het gesprek te heropenen.

Bijlagen en media

Foto's, spraakberichten en video's van klanten verschijnen gewoon in het gesprek: afbeeldingen inline (klik voor volledig scherm), audio en video met een eigen speler, andere bestanden als downloadlink. Zelf meesturen kan ook — met de paperclip naast het invoerveld voeg je één bijlage per bericht toe (afbeelding, PDF, document, audio of video, max 16 MB, de WhatsApp-limiet). Met de emoji-knop voeg je een emoji toe aan je bericht, en wie boven een bericht zweeft kan de tekst met één klik kopiëren.

Snelle antwoorden

Veelgebruikte teksten (openingstijden, factuurvragen, bedankjes) zet een beheerder klaar als snelle antwoorden bij Beheer → Instellingen → WhatsApp. In de composer open je ze met de bliksem-knop; één klik zet de tekst in het invoerveld, aanpassen kan altijd nog vóór verzenden.

AI in het gesprek

• Samenvatting — de knop Samenvatting in de gespreksbalk laat de AI het hele gesprek terugbrengen tot afspraken en openstaande punten — handig bij overdracht of een terugkerende klant. De samenvatting wordt bewaard; vernieuwen kan altijd.
• De AI stuurt zelf een appje — vraag je de assistent (in het AI-paneel of de zwevende widget) om de klant iets te laten weten, dan stelt die het bericht op en vraagt áltijd eerst jouw bevestiging. Het verstuurde bericht staat daarna gewoon in het gesprek, herkenbaar aan de botnaam met een sterretje en wie het bevestigde.
• Commandoknoppen — onderin het AI-paneel staan de meest gevraagde acties als één-klik-knoppen: Vat samen, Stel antwoord voor, Maak taak en Maak ticket. Eén klik en de assistent gaat ermee aan de slag op basis van dít gesprek.

Bericht → taak of ticket

Beweeg over een bericht en kies het taak- of headset-icoon om er direct een taak of supportticket van te maken. Titel en omschrijving worden voorgevuld met het berichtfragment en de gesprekscontext; dit werkt zodra het gesprek aan een klant gekoppeld is.

WhatsApp op het klantdossier

Op de klantpagina vind je het tabblad WhatsApp met de gekoppelde gesprekken van die klant — teruglezen en beantwoorden zonder naar de inbox te schakelen. Gesprekken koppelen automatisch wanneer het telefoonnummer van de klant of van een contactpersoon matcht; handmatig koppelen kan via Bewerken in de gespreksbalk.

Templates beheren

Bij Beheer → Instellingen → WhatsApp-templates beheer je de templates zonder Twilio-console: je ziet alle templates met hun goedkeuringsstatus, maakt nieuwe aan (met {{1}}-invulvelden; direct ingediend voor WhatsApp-goedkeuring, meestal binnen minuten tot uren) en verwijdert oude. Let op de WhatsApp-regels: een template mag niet met een invulveld beginnen of eindigen, en kies utility voor zakelijke updates en marketing alleen voor acties. De AI helpt ook hier: beschrijf waar je templates voor nodig hebt en je krijgt kant-en-klare voorstellen die je kunt overnemen of direct indienen.

Automatisch antwoord

Buiten de ingestelde werktijden stuurt het systeem één automatisch afwezigheidsbericht per gesprek, zodat de klant weet waar die aan toe is. Werktijden en het bericht stel je in bij Beheer → Instellingen → WhatsApp.

Meer dan de inbox

• Taakmeldingen — betrokkenen bij een taak kunnen chatberichten als WhatsApp-notificatie ontvangen; zie Voorkeuren.
• AI-assistent via WhatsApp — collega's met een gekoppeld nummer appen met de assistent via hetzelfde organisatienummer; klantgesprekken blijven daar volledig van gescheiden. Zie AI-assistent.

Instellen (beheer)

De koppeling draait op een eigen Twilio-account van je organisatie: nummer en toegangsgegevens vult de beheerder in bij de instellingen, inclusief verbindingstest. Verstuurde en ontvangen aantallen zie je terug op de verbruikspagina.

Naast de directe aflevering controleert het systeem elke minuut het Twilio-berichtenlog als vangnet: berichten die de directe route missen (bijvoorbeeld vóór de koppeling van het domein) verschijnen zo alsnog vanzelf in de inbox.